El hombre que abandona Domino´s Pizza en sus máximos históricos

Cuando Patrick Doyle entró a formar parte del equipo directivo de Domino’s Pizza, Tom Monaghan, fundador de la compañía junto a su hermano James, ya había abandonado el mundo empresarial para dedicarse en cuerpo y alma a la construcción de Ave María, el pueblo más católico de Estados Unidos, en Florida.

Patrick Doyle no entró con muy buen pie. La empresa se hizo célebre en 2010 cuando el recién nombrado gerente general lanzaba una campaña de anuncios televisivos hablando mal de su propio producto. Un consumidor salía diciendo que las pizzas Domimo’s sabían a cartón mientras que un empleado declaraba que “nuestra salsa sabe a kétchup”. Aunque la empresa ya era muy conocida, en ese momento crecía con dificultad y el precio de las acciones era muy bajo.

“En ese momento, me marqué tres objetivos: quería que nos convirtiéramos en la compañía número uno de pizzerías en el mundo; que Domino's ofreciera a sus franquiciados el mejor retorno posible de su inversión al crear una experiencia mejor para los clientes; y tener un equipo de liderazgo listo para crear incluso mejores resultados en el futuro. Ahora puedo decir que lo hemos logrado”, declaraba Doyle el día que anunciaba el abandono de la empresa.

En efecto, Domino's Pizza, ahora ya rebautizada como Domino’s, está considerado como uno de los mayores éxitos empresariales del siglo y que algunos juzgan superior a los de Tesla, Apple o Netflix.

Cómo lo han conseguido

Mejorando el producto: En primer lugar la campaña de autodesprestigio fue un éxito. Ella dio pie a un giro radical al producto. Domino's cambió su receta de pizza introduciendo cambios significativos en la masa, la salsa y el queso utilizado en sus pizzas. Las nueva receta gustó. Tan solo en el primer trimestre de 2010 la compañía aumentó sus ingresos un 14%. Al cabo del año, el valor de las acciones había pasado de 9 a 16 dólares.

Diversificando: Aprovechó también la compañía el momento de renovación para incorporar nuevos productos y ampliar la carta con sándwiches, pastas, platos de pollo y pan, que no se lanzan sin la previa aprobación de los consumidores. En apenas un año, la compañía había pasado de ser una de las cadenas de comida rápida peor valoradas en EEUU a ser una de las preferidas.

Entrega rápida: La imagen de la nueva marca se construyó alrededor de la entrega rápida, sus clientes quieren una pizza que sepa bien y servida con rapidez. En este sentido también han ido cambiado el transporte de la pizza con iniciativas útiles y que dan una imagen de humor, como un vehículo especialmente diseñado para transportar hasta 80 pizzas en un horno, el pizzamóvil, o la entrega por robots o por drones. Hay quien dice que ya están experimentando con vehículos de reparto sin conductor.

Innovando: Doyle tuvo claro que la marca del negocio obligaba a la empresa a ponerse en la vanguardia de la tecnología. Buscaba facilitar la relación con sus clientes, supervisar minuto a minuto la marcha de la empresa y digitalizar toda su gestión. Cuando los primeros smartphones apenas acababan de llegar al mercado, Domino's ya usaba las redes sociales para promocionarse, subiendo a la web imágenes tomadas por los clientes y presumiendo de que no se retocaban. El proceso para pedir una pizza en línea se simplificó e incorporó una función de tracking para que el cliente supiera cuándo su comanda llegaba a la fase de preparación o salía del establecimiento en dirección a su domicilio. Domino's ha seguido mejorando el proceso de forma constante. Actualmente de los 800 empleados que trabajan en la sede central, 400 trabajan en el software y análisis. El resultado es que se ha puesto a la cabeza de las empresas que operan en ecommerce.  

Motivando a los trabajadores: Se afirma que la empresa ha conseguido disponer de una plantilla muy alineada a sus intereses y valores gracias al liderazgo sobresaliente del CEO. Todos los empleados de su oficina central, independientemente de su posición, saben hacer una pizza y conocen las operaciones más básicas que permiten que el negocio funcione. Además, el 90% de los propietarios de sus franquicias han sido primero empleados de las propias tiendas Domino's.

Internacionalización a lo bestia: La primera tienda fuera de EE.UU la abrió Domino’s en 1983, en Canadá, extendiéndose luego por el resto del mundo hasta llegar a tener ubicaciones en 85 países. Bajo el liderazgo de Doyle, la marca abrió más de 5.500 tiendas, se lanzó en más de una docena de países nuevos, incluido Italia. A partir del primera trimestre de 2018, Domino’s tenía aproximadamente 15.000 tiendas, 5.649 de las cuales se encuentran en EE.UU.

La cultura del riesgo

Otro factor que ha compartido Patrick Doyle con cualquier otro al frente de un gigante tecnológico es la necesidad de una cultura corporativa moderna, innovadora y arriesgada, con una absoluta tolerancia a los errores empresariales. Todos los éxitos de la compañía, insistía el CEO en una conferencia para emprendedores, se basan en la voluntad de asumir y enfrentarse a la posibilidad de errores y decisiones equivocadas.

En el transcurso de esa misma presentación describió Doyle cuáles son, en su opinión, los grandes desafíos que se interponen en el camino de las empresas y las personas más honestas respecto al fracaso. Al primer desafío lo llamó “el sesgo por omisión”, es decir no atreverse a poner en marcha ideas nuevas por miedo a que no funcionen y perjudicar su carrera. El segundo es “la aversión a la pérdida” conforme a cual las personas tendemos a conservar lo que tenemos en lugar a arriesgarlo ante la posibilidad de ganar más. “El dolor de la pérdida es el doble que el placer de ganar”, decía el hombre que ha protagonizado uno de los éxitos empresariales más importantes en la última década.

Fuente: emprendedores.es